“物業(yè)工作也許沒有驚天動(dòng)地的大事，把小事做好就是我們工作的大事?！薄“l(fā)物業(yè)員工
“20年有您有俊發(fā)”業(yè)主春晚落下帷幕，俊發(fā)集團(tuán)用心為業(yè)主奉上了一場(chǎng)精彩紛呈的視聽盛宴，并在現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備了眾多驚喜好禮，讓業(yè)主感受到俊發(fā)感恩業(yè)主、回饋業(yè)主的真摯情意。除此之外，俊發(fā)物業(yè)也一直在背后默默付出，堅(jiān)持“以標(biāo)準(zhǔn)化為核，以專業(yè)度為骨”，用一顆“專心”為業(yè)主的幸福生活保駕護(hù)航。
每一件小事背后都不簡單，“如果缺乏專業(yè)度和標(biāo)準(zhǔn)化管理，我們五千多名在職員工，對(duì)15萬余戶業(yè)主家庭的服務(wù)，是不可能動(dòng)作劃一、尺度統(tǒng)一的?！笨“l(fā)物業(yè)昆明南片區(qū)負(fù)責(zé)人顏志華說，以南片區(qū)為例，因涉及物業(yè)建筑面積大、位置分散，加之物業(yè)形態(tài)復(fù)雜，涵蓋的產(chǎn)品和項(xiàng)目類別較多，因此公司的標(biāo)準(zhǔn)化管理和從業(yè)人員的專業(yè)度尤為重要。”
通過ISO9001認(rèn)證，幾千條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和落實(shí)，完善的品質(zhì)保障系統(tǒng)……所有的服務(wù)質(zhì)量管理成果都源自俊發(fā)物業(yè)19年來的積淀。
翻開一本厚厚的、多達(dá)幾千條細(xì)分項(xiàng)的《服務(wù)中心工作手冊(cè)》，微小至一條短信的發(fā)送，也有《短信發(fā)送管理規(guī)定》，內(nèi)有詳細(xì)的規(guī)定動(dòng)作，比如使用規(guī)范的格式、專用平臺(tái)等。手冊(cè)中的一項(xiàng)《裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書》，從業(yè)主辦理裝修手續(xù)開始，就規(guī)定了一系列“標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作”維護(hù)業(yè)主利益。“之前有一家高層住宅的業(yè)主，喜歡大理石，希望地面鋪設(shè)大理石磚，但我們與他溝通了地面承重荷載之后，建議他少量、點(diǎn)綴性鋪設(shè)即可，他也非常理解和配合。做物業(yè)服務(wù)，只要讓業(yè)主理解我們是從專業(yè)角度維護(hù)他們的利益，業(yè)主都會(huì)支持我們的工作?！鳖佒救A說?！拔覀儾辉敢庥腥魏斡袚p業(yè)主利益的事情發(fā)生。也許員工無法完全理解每一條制度的來歷，但只要嚴(yán)格遵守規(guī)定，就能大家受益?！?
看不見的地方往往是技術(shù)含量最高的、專業(yè)度最強(qiáng)的，如設(shè)備管理?！跋?、排風(fēng)、除濕、強(qiáng)電弱電、管網(wǎng)、電梯等設(shè)備，和我們的生活息息相關(guān)，只有加強(qiáng)巡查檢測(cè)力度，防患于未來，才能避免事故的發(fā)生?！鳖佒救A介紹。
戶外公共設(shè)施涂刷保養(yǎng)
世紀(jì)俊園有一位工程維護(hù)員小吳，一次在夜間巡查時(shí)，聞到樓道有焦糊氣味，迅速檢查電纜井，發(fā)現(xiàn)是其中一戶人家的電纜冒火花，立即判斷是發(fā)熱過載造成短路跳閘。他敲開業(yè)主的家門，請(qǐng)他幫自己打著手電筒，及時(shí)進(jìn)行斷電搶修，次日清晨，又出外購買材料，9點(diǎn)鐘就恢復(fù)了通電，避免了一起火災(zāi)的發(fā)生。
同一個(gè)小區(qū)另一位業(yè)主王先生，有一天早上發(fā)現(xiàn)自己停在地下車庫的愛車被水淹了。他隨即向物業(yè)反映，工程主管陳利生迅速帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行引排和封堵，先暫時(shí)控制住水勢(shì)，然后研究整改方案。經(jīng)專業(yè)人士調(diào)查，滲水可能的原因是周邊市政施工所致。王先生說：“在工具十分簡陋的情況下，陳主管找來材料，親自動(dòng)手，仔細(xì)查找滲水點(diǎn)，救出了我的車。然后俊發(fā)物業(yè)又研究上報(bào)整改方案，短時(shí)間內(nèi)就把后期的滲水隱患解決了，做到了治標(biāo)又治本，我感到非常滿意和欣慰。后來我給他們送了感謝的錦旗。”
術(shù)業(yè)有專攻，物業(yè)工作人員平日接觸的問題涉及領(lǐng)域較廣，唯有不斷學(xué)習(xí)才能勝任。小到養(yǎng)寵物涉及到的法律法規(guī)，大到專業(yè)度較強(qiáng)的土立方工程、園林綠化、給排水、太陽能設(shè)備、物業(yè)產(chǎn)權(quán)知識(shí)，都要學(xué)習(xí)。
俊發(fā)集團(tuán)地產(chǎn)開發(fā)板塊在做前期的景觀規(guī)劃時(shí)，會(huì)請(qǐng)物業(yè)服務(wù)板塊的人員共同參與會(huì)議研究，每一種植被的特征、喜惡，不僅要聽園林專家的，也要考慮后期物業(yè)維護(hù)的因素。如昆明的“網(wǎng)紅”樹——“藍(lán)花楹”，其“顏值”雖高，但冬天掉葉、夏天落花，如果種植在社區(qū)，就不能靠近玻璃幕墻、消防通道等，不能栽種在硬路面旁，否則會(huì)給保潔的工作增加很大的難度，最終影響業(yè)主體驗(yàn)。
再如，在地產(chǎn)銷售案場(chǎng)，客服人員需要能夠承擔(dān)置業(yè)顧問的部分工作職責(zé)，能解答包括整體規(guī)劃、戶型設(shè)計(jì)、銷售政策等部分問題，以應(yīng)對(duì)客戶的需要；而安保秩序人員，還需要熟悉和了解周邊的交通狀況、樓盤分布等。
為了培養(yǎng)高品質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)服務(wù)人才，俊發(fā)嘗試成立了“俊發(fā)物業(yè)學(xué)院”，培訓(xùn)內(nèi)容包括：軍事拓展、職業(yè)操守、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、服務(wù)心態(tài)、工作標(biāo)準(zhǔn)及流程、溝通技巧、執(zhí)行力強(qiáng)化、企業(yè)文化等。
“服務(wù)無小事”，俊發(fā)物業(yè)始終堅(jiān)持“服務(wù)美化生活”理念，一切以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目的，不斷提升服務(wù)水平，力爭為業(yè)主營造舒適的生活環(huán)境，服務(wù)美好生活。
